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本报北京3月16日电 (记者孔德晨)记者15日从国家市场监视治理总局获悉,2020年,天下市场羁系部门通过天下12315平台、电话、传真、窗口等渠道共受理消费者投诉举报咨询2130.32万件,为消费者挽回经济损失44.03亿元。
统一平台高效运转
根据中央《关于深化市场羁系综合行政执法改造的指导意见》要求,天下市场羁系部门已经将原工商12315、质检12365、食物药品12331、物价12358、知识产权12330统一整合到天下12315平台,实现了全营业、全系统诉求集中搜集。
通过统一平台入口,消费者可以全天24小时提交投诉举报;统一接听程序,286个地方话务机构的5225名热线接听职员可以规范地录入和分送;统一解决程序,9.2万名市场羁系干部可以根据统一程序在线互动、协同处置;2.55万家ODR企业(指在市场羁系部门指导监视下,通过天下12315平台直接吸收消费争议,并自动与消费者协商解决的企业)根据统一规则自动与消费者先行息争,在第一时间化解纠纷;统一情形反馈,投诉举报人可以随时查看投诉举报处置希望情形,保障知情权和监视权。
随着热线平台的整合优化,2020年天下市场羁系部门通过12315热线及平台吸收的民众诉求大幅增添,天下12315平台接见量达7247万人次,累计注册民众用户682万人,天下市场羁系部门依托12315平台共处置投诉举报咨询1726.29万件,投诉举报处置时长缩短5.35天。整合后新增的产物质量、食物平安、价钱、药品等营业,占投诉举报总量的33.51%。“通过整合建设12315热线及平台,有力促进了市场羁系部门各项营业融合,重构了投诉举报处置模式,推进了市场羁系投诉举报营业的整体运转、程序统一、衔接顺畅和高效处置,为消费者维护自身正当权益提供了更多便利。”国家市场羁系总局有关认真人示意。
*** 诉求有所上升
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2020年,在中国经济运行稳步苏醒、网上零售连续较快增进的靠山下, *** 诉求快速增进、热门频出。天下12315平台共受理 *** 投诉举报203.32万件,占平台投诉举报受理总量的28.04%,立案18.41万件,天下市场羁系部门为消费者挽回经济损失3.04亿元。诉求热门主要集中在三方面:
——直播带货诉求速增。2020年,天下12315平台共受理“直播”投诉举报2.55万件,为消费者挽回经济损失835.53万元。
——生鲜食物诉求增添。随着传统零售不停向线上转型,生鲜电商的备货能力、骑手配送、价钱控制以及售后服务等均受到了严重磨练。2020年,天下12315平台共吸收 *** 生鲜类食物投诉举报6.58万件,投诉举报主要问题为品质不外关、售后服务差、下单容易作废难、久未发货、虚伪促销等。
——网上订餐问题突出。
2020年,网上订餐投诉举报25818件,主要问题为平台准入审核不严、线下餐厅无证谋划、餐食外包装破损、送餐延误等。
2020年,市场羁系部门鼎力推进在线纠纷息争机制建设,起劲把消费纠纷化解在源头、解决在下层、息争在企业。天下12315平台共生长ODR企业2.55万家,自动与消费者协商纠纷19.22万件,与传统调整方式相比,息争率凌驾6.21个百分点,平均处置时长缩短7.76天。
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