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本报北京3月16日电 （记者孔德晨）记者15日从国家市场监视治理总局获悉，2020年，天下市场羁系部门通过天下12315平台、电话、传真、窗口等渠道共受理消费者投诉举报咨询2130.32万件，为消费者挽回经济损失44.03亿元。
统一平台高效运转
根据中央《关于深化市场羁系综合行政执法改造的指导意见》要求，天下市场羁系部门已经将原工商12315、质检12365、食物药品12331、物价12358、知识产权12330统一整合到天下12315平台，实现了全营业、全系统诉求集中搜集。
通过统一平台入口，消费者可以全天24小时提交投诉举报；统一接听程序，286个地方话务机构的5225名热线接听职员可以规范地录入和分送；统一解决程序，9.2万名市场羁系干部可以根据统一程序在线互动、协同处置；2.55万家ODR企业（指在市场羁系部门指导监视下，通过天下12315平台直接吸收消费争议，并自动与消费者协商解决的企业）根据统一规则自动与消费者先行息争，在第一时间化解纠纷；统一情形反馈，投诉举报人可以随时查看投诉举报处置希望情形，保障知情权和监视权。
随着热线平台的整合优化，2020年天下市场羁系部门通过12315热线及平台吸收的民众诉求大幅增添，天下12315平台接见量达7247万人次，累计注册民众用户682万人，天下市场羁系部门依托12315平台共处置投诉举报咨询1726.29万件，投诉举报处置时长缩短5.35天。整合后新增的产物质量、食物平安、价钱、药品等营业，占投诉举报总量的33.51%。“通过整合建设12315热线及平台，有力促进了市场羁系部门各项营业融合，重构了投诉举报处置模式，推进了市场羁系投诉举报营业的整体运转、程序统一、衔接顺畅和高效处置，为消费者维护自身正当权益提供了更多便利。”国家市场羁系总局有关认真人示意。
*** 诉求有所上升
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2020年，在中国经济运行稳步苏醒、网上零售连续较快增进的靠山下， *** 诉求快速增进、热门频出。天下12315平台共受理 *** 投诉举报203.32万件，占平台投诉举报受理总量的28.04%，立案18.41万件，天下市场羁系部门为消费者挽回经济损失3.04亿元。诉求热门主要集中在三方面：
——直播带货诉求速增。2020年，天下12315平台共受理“直播”投诉举报2.55万件，为消费者挽回经济损失835.53万元。
——生鲜食物诉求增添。随着传统零售不停向线上转型，生鲜电商的备货能力、骑手配送、价钱控制以及售后服务等均受到了严重磨练。2020年，天下12315平台共吸收 *** 生鲜类食物投诉举报6.58万件，投诉举报主要问题为品质不外关、售后服务差、下单容易作废难、久未发货、虚伪促销等。
——网上订餐问题突出。
2020年，网上订餐投诉举报25818件，主要问题为平台准入审核不严、线下餐厅无证谋划、餐食外包装破损、送餐延误等。
2020年，市场羁系部门鼎力推进在线纠纷息争机制建设，起劲把消费纠纷化解在源头、解决在下层、息争在企业。天下12315平台共生长ODR企业2.55万家，自动与消费者协商纠纷19.22万件，与传统调整方式相比，息争率凌驾6.21个百分点，平均处置时长缩短7.76天。
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